客户服务与管理来源于哪门学科？

该理念源于市场营销学、心理学、行为学。

客户服务管理理念来源于市场营销学、心理学、行为学，是一种管理理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度。

企业为什么要进行客户关系管理？

一、从企业的市场层面来说，CRM系统具有”市场营销自动化“功能

CRM在市场营销自动化方面能够实现以下功能：

1.整合获取潜在客户

CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，汇总后统一管理，存入CRM系统。

2. 自动化跟进市场活动，获知活动效果

CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。

那么市场人员可以用CRM做什么

市场人员可以用CRM系统存储从各个渠道收集来的潜在客户信息，为X提供更多X机会；在做市场活动的过程中，可以在CRM系统中进行策划、执行、审批、费用在线管理等环节，提高效率；可使用CRM系统有效监测市场活动结果，快速向老板汇报投入产出比，并通过CRM报表分析客户特征，“对症X”，提升营销精准率。

二、从企业X层面来说，CRM具有”X自动化“功能

X自动化功能是CRM的核心环节，主要是管理商机、客户以及X渠道等。X自动化可以把企业的所有X环节有机结合起来，异地X部门之间、X与市场之间、X与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程。它能缩短X周期，降低成本，提高X成功率。

接下来我们看一下X总监和X人员各使用CRM能够做到什么。

X总监：

使用CRM可做好每日工作安排，让团队工作井然有序；可全面XX过程，清澈见底；能够准确进行月度、季度、年度X预测；分析关键数据，制定科学X计划；对下属提出的支援请求，随时审批和给予帮助；沉淀X冠军工作方法，批量复制X精英；了解外出人员位置，向过程要结果，等等。

X人员：

使用CRM系统可规划每日工作，避免瞎忙乱撞；可详细记录客户情况，避免错误或遗漏；客户节日、生日时，系统可自动提醒，及时送去祝福与关怀；可全面跟进自己的客户，维系良好的客户关系；实现项目按规范有序推进，细致管理X机会，使业绩不断上升！

三、从企业客户服务层面来说，CRM具有”客户服务自动化“功能

客户服务自动化功能可实现标准化服务流程，提高效率，增强服务能力。还能够帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，从客户反馈中挖掘潜在X机会，让客户为企业贡献更多价值。

那么客服人员使用百会CRM可以做什么

能够提升客户服务的效率与能力；能够准确捕捉客户问题，减少客户抱怨，提升客户满意度；能够开发老客户，延长客户生命周期；可改善服务知识和管理，积累成功经验；后台报表和绩效评定清晰明了，使得企业评测客服人员工作有据可依，等等。

客户服务管理的核心理念

客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，客户服务管理主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

客户服务与客户关系管理的区别

• 对于零售X企业来说，比如X超市世纪联华这种的。客户服务等于客户关系管理吗？如果不袱窢递喝郛估店台锭郡等于，区别是什么呢？
• 系管理的区别

58同城，对待客户服务态度差！内部人力管理一塌糊涂！

• 在58同城，年前签约广告费用1.1万元，内部人员私自开通后，拿提成辞职消失！后无人管理，申报投诉6个月，一直说在办理中，服务时间一直在扣除中···，内部负责一塌糊涂！ 负责人根本找不到！当初说好的一切优惠和服务根本就没有！“被”服务7个月后，到现在广告无法传播出去···曾经考虑打官司，律师说官司费用要在1万元，不建议我启动法律程序。我不想污蔑任何公司，但是甫姬颠肯郯厩奠询订墨58就是这么一家公司····。 你们说呢？
• 唉，这大公司是这样了，我也是是这样的了，我公司投了10万